一、基本情况

    北京市工商行政管理局“12315”、北京市消费者协会“96315” 2007年度共受理消费者投诉30140件，办结29148件，办结率98.51％，调解成功22745件，调解成功率91.15％，为消费者挽回经济损失2202.07万元。 

   （一）按消费类型分类统计, 服务类投诉量逐年攀升

随着市场经济的发展，消费争议从一般消费品的简单质量问题向美容美发、家庭装修等多种服务领域扩张。服务类投诉量逐年攀升。2007年度受理服务类投诉11050件，占投诉总量的36.66%，投诉量比2005、2006年分别增长5.7%、3.84%。服务行业侵害消费者权益行为主要集中在销售服务、居民服务、中介服务、文化娱乐、维修服务、公共设施服务、洗染、餐饮、美容美发等与消费者生活密切相关的行业。投诉量排名前五位的分别为：居民服务2772件、销售服务2553件、中介咨询服务1379件、互联网服务888件、修理服务811件。其中，销售服务投诉激增，投诉量是2006年的2.47倍，居民服务、互联网服务投诉量也较2006年增长两成多。2007年度受理商品类投诉19090件，占投诉总量的63.34%，投诉量排名前五位的分别为：家用电子电器8695件、日用百货5813件、食品1656件、房屋装修及建材1355件、家用机械1043件。

2007年度消费纠纷产生的焦点仍集中在质量问题、拒绝退换修等售后服务问题以及合同问题上，这三类问题的投诉占到投诉总量的78.17%。

2007年度，“12315”、“96315”受理有关商品质量问题的投诉14310件，占投诉总量的47.48%，占总量比率比2006年度增长1.94%，其中调解成功10902件，挽回经济损失616.51万元。受理有关售后服务问题的投诉6160件，占投诉总量的20.44%，占总量比率较去年同期减少4.24%，调解成功4756件，挽回经济损失329.54万元。售后服务中存在的主要问题：一是提供服务不及时。售后服务电话长时间占线、无人接听或以“忙”、“人员少”为借口无限期地拖延修理。二是售后服务从业人员素质参差不齐，服务质量不高。有的维修技能低，同一故障反复多次修理不好；有的查找不出故障原因；有的在维修过程中使用旧的零配件替代；还有的不按规定填写维修记录，使消费者无法行使正当的退换货权利。三是生产厂家倒闭或售后维修点撤销，不能继续提供售后服务。四是厂商承诺过高，夸大售后服务内容却不予兑现。售后服务问题在家用电子电器类商品中表现突出，共受理2849件，占售后服务问题投诉总量的46%，占家用电子电器类投诉总量的32%。

近年来，多元化的市场竞争格局、多样化的市场流通形式和新型业态不断出现，营销方式和消费方式趋于复杂化。电视直销、电话推销、网上购物、邮购等新兴的无店铺、非现场购物方式逐步走入百姓消费生活，消费争议也应运而生。此类消费争议往往存在如下特点：一是外地媒体作广告，经营者身份不明。据消费者反映，电视直销中，广告常常在地方电视台滚动播出，订购热线是北京号码，消费者就认定是北京的经销商。而寄来的商品有的收据（发票）上没有公章、有的根本就没有票据；发货地址不明，有的仅标注**速递局或**邮箱，有的发货地址甚至还在外地，根本提供不出经销商准确的名称和地址。二是异地购物往往致使投诉不能及时圆满解决。上述消费方式通常采取电话订购，邮寄、货到付款等方式销售商品,主要为异地购物。调解中工商人员发现，由于纠纷双方身处异地，就质量问题及责任的认定无法达成一致，致使经销商有理由拖延或拒绝解决消费纠纷。

“消费者投诉快速解决绿色通道”是行政部门与企业联手，引导、指导企业依靠自身力量解决消费者投诉的一种有效消费争议解决机制。建立5年来，在缩短消费争议解决的时间、降低消费者维权成本、增强企业的诚信自律意识、推进社会诚信建设、降低行政成本、营造良好的消费环境及形成广泛的社会消费者权益保护体系等方面发挥了积极作用。目前全市共有199家企业与工商部门建立了消费者投诉快速解决绿色通道，其中市级成员单位17家。2007年，仅市级绿色通道成员单位就自行解决消费者投诉3768件，占全市投诉总量的12.49%，调解成功率为92.69%。绿色通道成员单位在各自行业领域处于楚翘地位，其快速依法解决消费纠纷，将问题消化于企业内部。诚信经营的理念在行业内部具有较强的示范效应，带动了行业自律，有力推动了社会诚信建设，受到广大消费者的普遍欢迎，为构建和谐社会做出了贡献。如中复电讯、金飞鸿、迪信通等京城较大的手机经销商都加入了绿色通道，使得通讯器材投诉量逐年减少。2007年度受理通讯器材类投诉4117件，投诉量比2006年减少了近一成。国美、大中、苏宁等电器公司的规范经营，使得家用电子电器类的投诉量比2006年度减少了3.35%；链家、我爱我家等一批优秀房地产中介企业的加入，使得房屋中介服务投诉量比2006年度减少8.67%。

二、盘点十大投诉热点问题

（一）通讯器材类产品投诉量减少一成

2007年度共受理通讯类产品投诉4117件，投诉量较去年下降9.91%，调解成功2783件，为消费者挽回经济损失151.83万元。投诉主要涉及商品仍为手机，共3832件，占通讯类产品投诉的93.1%。消费者主要反映购买手机后出现产品质量不过关，退换难，售后服务不到位，虚假宣传等问题。其中质量问题是手机投诉的焦点问题，共受理投诉2122件，占手机类投诉的55.4%。拒绝退换修等售后服务问题共1177件，占通讯类产品投诉总量的30.7%。服务站修理技术不过硬，维修设施缺乏及工作人员素质低，缺乏诚信导致无法为消费者提供优质的售后服务保障。宣传问题也是易引发手机投诉的原因之一，全年共受理相关投诉164件，占通讯类产品投诉总量的4.3%。经营者常通过虚假、夸大事实真相等方式，或从中偷换概念，或避重就轻，利用文字游戏误导、欺骗消费者。

（二）服装鞋帽类投诉中质量问题突出

2007年共受理服装鞋帽类投诉2457件，较去年增长30.55%。其中质量问题1610件，占服装鞋帽类投诉的65.53%，较去年增长31.75%，调解成功1951件，为消费者挽回经济损失49.20万元。全年共受理鞋类产品投诉1160件，其中质量问题852件，占鞋类产品投诉的73.45%，消费者反映的主要问题有开胶248件、开线37件、断底74件、断面51件等。共受理服装类产品投诉1297件，其中质量问题758件，占服装类产品投诉的58.44%，消费者反映的问题主要有缩水63件、掉色66件、起球31件、开线58件等。

（三）电视直销投诉集中且投诉量涨势迅猛

2007年度受理电视直销类投诉1824件，较去年增长1.46倍，调解成功1028件，挽回经济损失51.34万元。面对着电视中大批量、长时间、反复播放的广告信息，消费者纷纷购买其宣传的产品。但购买后发现实物与广告宣传不符，或无法达到其宣传的效用，或不具有其宣传的功能，再找经营者要求退换产品时，经营者常常拖延或拒绝处理。另外由于经营者通常采用快递上门或邮局自取的方式交付产品，消费者常忽略索要购物票据，也有的经营者谎称发票已附在产品包装箱内，消费者接收产品，打开包装后却发现根本没有票据。没有最基本的购买票据，消费者的问题无法解决。还有的消费者轻信了电视直销公司的热线电话工作人员的种种口头承诺，产生纠纷后也因无法举证，而无法保护自身权益。

（四）计算机及配套设备投诉量上升

本年度共受理计算机及配套设备投诉1077件，较去年增长26.7%，调解成功820件，为消费者挽回经济损失80.03万元。其中手提电脑投诉量明显增多，共受理377件，较去年增长1.13倍，占计算机及配套设备投诉的35%，投诉量首次超过台式电脑，成为计算机及配套设备类投诉量榜首。

2007年度受理互联网服务投诉888件，较去年增长24.54%，调解成功612件，挽回经济损失8.11万元。消费者投诉主要集中在：网上购物323件，占互联网投诉总量的36.37%，主要问题为：拖延发货；商品质量难以保障；约定不满意可退换商品，商家却拒绝履行承诺；只收款，不发货，“黑”网站充斥其中。网络游戏292件，占互联网投诉总量的32.88%，主要问题为：服务器不稳定造成消费者在游戏当中经常出现卡机、断线问题；游戏安全保障性差，造成消费者账号被盗、虚拟财产丢失；缺乏完善的游戏规则，私服、外挂泛滥，运营商擅自查封消费者账号现象时有发生。网络接入223件，占互联网投诉总量的25.11%，主要问题为：经营者不能按约定日期开通网络；消费者使用网络时常出现网络报错，无法登录等问题；由于经营服务器故障，导致消费者接通网络后常出现断网、掉线的现象，影响正常使用；经营者承诺的网络速度无法实现，消费者虽支付了较高的网费，但却无法享受高品质的网络服务。

美容美发业仍是服务类投诉的焦点，已连续3年呈上升趋势。全年共受理此类投诉778件，较去年同期增长了24.48%，调解成功565件，挽回经济损失64.22万元。消费者反映的问题除美容美发过程中使用过期、变质、三无产品外，合同问题也应引起关注，本年度共受理此类问题投诉141件，占美容美发业投诉的18.12%。如消费者在某美容院办理美容卡后，该公司因经营问题，变更经营范围，不再从事美容服务，消费者提出退卡，对方仅许可消费者在店内作等值消费。经工商部门调解，该公司为消费者办理了退卡手续。

（七）电话销售陷阱多

电话销售是今年投诉中的“黑马”，共受理投诉400件，去年仅受理相关投诉13件，投诉量大幅度增长，调解成功275件，挽回经济损失22.18万元。据消费者反映，不法商贩不知从何途径获取消费者手机号码，拨通后即推销手机商品，交付方式多采用邮寄、快递形式。消费者反映的问题主要表现在以下几个方面：一是虚假宣传问题。如售货人口头承诺手机为光能手机，通过太阳能即可充电，但并无此功能；或承诺手机具有在线炒股功能，但实际仅可收看股票大盘信息，无法交易；或宣传为奥运限量版手机，机身带有奥运标识，但实际仅为普通手机等。二是产品质量问题。消费者收货后发现产品外观存在瑕疵或为“三无”产品等。三是售后服务问题。不提供发票、保修卡等凭证，售后服务无保障。四是退机不退款。消费者的手机出现故障后，经营者同意退货，但消费者按发货地址将商品返还后，经营者迟迟支付货款。

（八）汽车装饰个性化带来新的消费问题

车市的火爆带动了汽配市场的繁荣，一方面商家为了促销，经常在售车时以赠送一些个性化装饰为卖点；另一方面消费者购车为了使用方便、增加美观、标新立异等目的，乐于在购买私家车后安装一些独特的汽配装饰，如：汽车导航仪、倒车雷达、车载电器、个性化喇叭、汽车贴防爆膜等。新事物的产生既给市场增加了新鲜血液，同时也给管理带来的很多新问题。如：商家夸大配饰的作用，或假借出厂配置等以便抬高价格；此类商品的质量责任认定较难；三无商品、假冒品牌充斥市场等。2007年度共受理汽车类投诉516件，其中汽车配件投诉112件，调解成功82件，挽回经济损失8.93万元。

（九）保姆服务官司难断

2007年度共受理有关保姆服务问题的投诉104件，较去年增长48.57％，调解成功74件，挽回经济损失2.24万元。其中合同问题56件，占保姆服务类投诉的53.85%，主要表现为合同期内保姆本人擅自或因故离职，消费者要求家政公司尽快提供新保姆时，对方或拖延或拒绝或借机收取其他费用。质量问题22件，占保姆服务类投诉的21.15%。如保姆自身患有某类不适合从事家政服务业的疾病；保姆未经过相关培训，甚至连日常家电都无法熟练操作等。上述投诉中的矛盾相对突出，双方责权明确，比较容易解决。但也有因消费者选择保姆时，因忽略签订合同的环节，交费仅有一张收据，或消费者签订的合同内容空泛，未对双方权责进行约定，这样一旦产生纠纷，消费者难凭此维权。

（十）红木家具涉及争议金额较高，成为调解新难点

2007年度受理红木家具投诉11件，投诉量不足家具类投诉的1％，但为消费者挽回的经济损失高达53.25万元，占此类纠纷挽回经济损失总金额的31.85％。因红木家具维修需要经历很长周期，且通常为小批量生产，定做居多，有的款式甚至是单品，给更换造成一定难度，而产品售价较高，市场价格又不断浮动，发生退货时时常因为争议金额产生较大分歧，使得此类投诉成为调解的难点。如消费者*女士投诉在一家具市场购买了一对红木多宝阁，保修期内出现严重变形、开裂的问题，*女士要求更换，对方拖延。在调解中工作人员了解到，经营者并非故意拖延解决，因没有同规格、同型号、同样式的产品，而无法为消费者更换，提出为消费者办理退货，但消费者认为其购买的红木家具材质为红酸枝，这种木料已大幅升值，如果按购买价退货会造成自己的经济损失，要求对方支付相应补偿，经营者坚决不同意。由于该款红木家具已无市售，无法参照市场价格进行比对，也不能判断其是否升值。后经多次调解，双方最终达成一致协议，由经营者为消费者重新制作一对新的多宝阁。

从消费者来电情况看，本年度因消费者自身原因造成投诉无法解决的共9032件。如，消费者出差、所留电话无人接听或联系电话号码有误等原因，工商部门无法与消费者取得联系造成无法解决的共2198件；消费者购货凭证丢失又不能证明商品来源或因使用不当、自行拆动造成商品损坏等造成无法受理的共327件；因消费者没有取得购货凭证使被诉方不明确或无法查找的2021件；超过投诉受理期限的57件等。据此，“12315”“96315”提醒广大消费者：购买商品或接受服务后一定要索要有效凭证，并妥善保存；使用商品时要根据说明书中的使用说明按正常程序操作；发生纠纷及时反映，应在知道或应该知道自己的权益受到侵害一年内投诉。投诉时一定要留下真实姓名及有效的联系方式；提供被诉方名称和详细的经营地址；提供发票、三包凭证、维修记录等有效凭证。

 

 

北京市工商局12315消费者投诉中心

北京市消费者协会

二OO八年二月二十九日