北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2008年1月份共受理消费者投诉4119件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉2352件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1767件，共接待消费者咨询28662人次，为消费者挽回经济损失374.34万元。

一、“12315”、“96315”热线受理情况

本月受理商品类投诉1345件，较去年同期增长8%，投诉量排名前三位分别为：家用电子电器类619件，日用百货类441件，房屋建材类112件。受理服务类投诉1007件，较去年同期增长43%，其中销售服务类投诉大幅上升，共受理相关投诉331件，占服务类投诉的32%，投诉量为去年同期的两倍，其中电视直销服务投诉201件、电话销售服务投诉103件。

按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题1436件，占本月投诉的61%，主要集中在家用电子电器类403件，占该类投诉的65%；日用百货类353件，占该类投诉的80%。拒绝退换修等售后服务问题472件，占本月投诉的20%，合同问题361件，占本月投诉的15%。

 

二、网上购物成为本月投诉热点

本月“12315”、“96315”热线共受理网上购物类投诉40件，较去年同期增长37.9％，成为本月热点。网上购物主要集中在书籍、化妆品、药品等。据消费者反映网上购物的主要问题表现在：

1.产品质量问题。如消费者在一网站购买的球鞋是三无产品；一家公司在其网站销售的药品“益气清晕丸”本身没有批号，外包装标注的批号实为另一种药品。

2.订单与实物不符。常有消费者反映通过互联网购物后，经营者提供产品的品牌、功能、款式等与对方宣传不符。

3.拒绝履行售后服务约定。如消费者网上购得一部手机，因质量问题将手机寄回经营者处退货。几个月过去了，对方仍拖延退款。

4.夸大产品功效，虚假宣传。如经营者在网站宣传某黑发产品时称“该产品疗程短、见效快，30天确保白变黑，有效率100%，治愈率高达98.8%。”其宣传语本身就违反了《广告法》的相关规定，且经消费者使用，也无法达到此效果。

因此，对于网上购物，消费者一定要谨慎小心、擦亮眼睛，增强自我保护意识，谨防上当受骗。我们提示消费者：

1.谨慎选择交易对象。对于陌生商家，应注意其网址上是否提供详细通讯地址和联系电话，必要时应先打电话加以核实经营者的身份。可向当地电信部门查询网站上提供的电话是在哪里注册使用的，通过银行了解网站提供的账户开户所在地。正规交易网站会提供商品的价格、产地、用途、性能、主要成份、检验合格证明和使用说明以及售后服务等有关情况。

2.如果使用信用卡支付货款，最好使用专用的一个账户，且卡内不宜存放太多现金，并尽量选择货到付款方式。

3.注意保存有关单据，包括“电子交易单据”，如商家以电子邮件方式发出的确认书、用户名和密码等。注意保存消费记录，以防网页更新后，无处查询。

4.上网购物不要被“低价”迷惑，不妨了解一下当地市场同一商品或类似商品的价格，以此判断网上售价是否合理。

 

三、天气冷，滑雪热，引来咨询、投诉不断

入冬后，“12315”、“96315”热线不断接到消费者来电反映滑雪中遇到的问题，本月尤为集中，反映的问题主要集中在服务质量、安全问题等。

如2007年12月30日上午，多名消费者持在网上预订的滑雪票去昌平某滑雪场滑雪。该滑雪场以游客已满、无法提供雪具为由拒绝消费者进场。消费者要求退票或另行安排滑雪时间，但该滑雪场拒绝处理。消费者称由于游客过多，滑雪场已经暂停售票，但仍有大量不知情的消费者前来，大厅已聚集上百人。

还有消费者某女士带孩子在门头沟一滑雪场内的儿童滑雪区滑雪时，差点冲出悬崖。回想起当时的情形，某女士仍心有余悸。当时小孩坐着从该雪场租赁的雪圈顺势下滑，忽然下滑速度加快，某女士急忙在后追赶，但根本赶不上，幸亏孩子被树拦住，否则后果不堪设想。某女士称该儿童滑雪区地处断崖，崖下即为停车场、机动车道，但雪场外围没有设立护栏及警示牌，也没有雪场工作人员看护。某女士认为雪场存在严重安全隐患，一旦雪场内游客增多，更易发生安全事故。

在此我们警示经营者，切忌盲目追求经济利益，应根据自身经营状况，采取适当的促销方式，加强日常管理，确保消费者安全。同时我们也提醒消费者，滑雪运动属于极限运动，多数消费者日常较少接触，从事此运动时应根据自身情况，选择适当的游艺项目，量力而行。特别是带小孩的消费者，在确保自身安全的同时，需照顾好自己的孩子。

 

四、节前消费提示

新春佳节将至，我们提醒消费者：

首先应做到理性消费：1.理性对待商家的促销活动，不被花样繁多的广告和产品介绍所迷惑。2.理性参加各种有奖销售活动。依据《反不正当竞争法》的规定：抽奖式的有奖销售，最高奖金额不得超过五千元。如消费者遇到最高奖奖金超过五千元的有奖销售活动，要提高警惕，不要参与，并及时向相关部门举报。3.理性选择商品，了解商品性能后，根据自身需求进行选购，切勿被“终身维修”、“终身保修”等承诺迷惑。

其次，消费者到娱乐场或其他人员聚集场所时，应注意安全，特别在庙会等临时消费场所消费时，消费者应注意保留凭证，一旦发生纠纷，应及时向相关部门反映。

 

 

 

 

 

北京市工商局12315消费者投诉举报中心

北 京 市 消 费 者 协 会

二○○八年一月二十七日