北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2008年3月份共受理消费者投诉4417件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉2739件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1678件，共接待消费者咨询33236次，为消费者挽回经济损失238.58万元。

一、“12315”、“96315”热线受理情况

本月受理商品类投诉1691件，较去年同期增长23%，投诉量排名前三位分别为：家用电子电器类740件、日用百货类553件、食品类128件；受理服务类投诉1048件，较去年同期增长23%，投诉量排名前三位分别为：销售服务类271件、居民服务类256件、中介咨询服务类95件。

按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题1285件，占本月投诉总量的13%，主要集中在家用电子电器类365件，占该类投诉的28%；日用百货类332件，占该类投诉的25%。拒绝退换修等售后服务问题523件，占本月投诉的19%，合同问题373件，占本月投诉的13%。

二、家装服务纠纷中消费者签订合同需谨慎

随着天气转暖，房屋装修进入旺季，本月我中心已接到装修服务类咨询63件，投诉32件，投诉量较去年同期增长23.1%，主要涉及质量问题14件，合同问题14件等。

消费者*女士来电反映，在一家装修公司接受服务时，因贴壁纸前需要刷一层基膜，双方合同约定使用德国某品牌原产基膜。公司在购买了材料后，消费者还验了货，确保无误。但实际刷膜时，消费者却发现公司“偷换”了材料，使用了广东生产的基膜。消费者要求重刷，公司虽认可有过错，但以墙面无法重复刷膜为由拒绝。后经工商所调解，该公司为消费者退了该项目费用。另有一消费者曾在2007年10月与一家公司签订装修合同，施工期间公司经常出现怠工现象，后来对方竟擅自停工，工程至今仍未完成。根据消费者提供的公司地址，经属地工商所调查后，发现该地址已无人经营。还有一消费者刚刚交了定金，还未接受服务就找不到装修公司了，白白损失了数百元。

消费者投诉装修公司不履行合同，主要表现在拖延完工；擅自终止合同；使用装饰材料的品牌、样式与合同不符等问题。在本月接到的14件装修合同问题中，现已办结9件，调解成功4件，还有4件因被诉方无法查找未能受理， 1件投诉在调解中双方无法达成一致，终止调解。

在此我们提醒消费者签订家装合同时，首先要选择正规的公司；针对施工中所用材料，可从品牌、型号、数量等方面进行约定；要约定保修期限；为防止装修公司拖延完工等违约现象，消费者也可在合同中约定相关赔偿条款。

三、消费提示——电子市场不法商家设陷阱小伎俩

消费者*先生打电话反映，本打算在一电子市场购买A款笔记本电脑，购买时商家先是说A电脑在运行中常出现各类问题，返修率高，之后便开始推荐B款电脑，称与A相比，两款电脑虽然价格相差不多，但配置、功能要比强许多。在对方的反复游说下，*先生购买了B款电脑。可回家后却发现，不仅产品的配置不如对方宣传的高，且价格也要比厂家的建议零售价高了近千元。*先生觉得上了当，要找对方理论时却发现，票据上仅有产品型号、价格，并无配置等约定。

*先生的遭遇不是特例，我中心已经相继接到消费者反映在一些电子市场内，因听信了商家“忽悠”，购买了价格高、品质低的电脑、相机等电子产品的受骗经历。我们在此总结一些商家设陷阱“忽悠”消费者的小伎俩，提醒广大消费者注意，谨防受骗。

伎俩一：诱导购买。消费者欲购买笔记本电脑、数码照摄像设备等电子产品前大都在互联网上查询过价格并基本已选定了型号、配置等。但购买时商家却借为消费者验货的机会，故意拿出故障机或启动事先安装的“故障程序”向消费者展示，同时反复强调此款电脑经常出现故障，之后又开始极力推荐一款所谓的“价格更低，配置更高”的产品。大多数消费者便在商家的诱导下购买了其推荐的产品，但事后通过比较，才得知不仅在价格上吃了亏，而且配置也只是“一般水平”。

伎俩二：口头承诺。大多数商家只是口头承诺产品配置，不会在发票或销售合同上注明。当消费者发现承诺与实际不符时，经营者根本不承认，消费者也无法举证。

伎俩三：可变的价格。经营者在销售电子产品时通常是“看人下菜碟”，产品价格与消费者的懂行程度成反比，一件产品价格可相差几千元。但因为电子产品价格属市场调节范围，消费者只能吃“哑巴亏”。

上述问题，因双方口头约定，无书面凭证，责任认定难度大，消费者无法证明商家的口头宣传存在夸大或虚假的情况，使得我们无法受理消费者的投诉。因此提醒消费者提高警惕，不要轻信商家口头承诺，购买商品前可以通过互联网或杂志、报刊等途径，要先了解预购商品的性能、多比较价格。

 

 

 

北京市工商局12315消费者投诉举报中心

北 京 市 消 费 者 协 会

二○○八年三月二十七日