北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2008年5月份共受理消费者投诉3329件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉1840件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1489件，共接待消费者咨询27970次，为消费者挽回经济损失235.98万元。

    一、“12315”、“96315”热线受理情况

    本月受理商品类投诉1103件，较去年同期下降21.05%，投诉量排名前三位分别为：家用电子电器类506件、日用百货类316件、房屋及建材类112件；受理服务类投诉737件，较去年同期下降3.28%，投诉量排名前三位分别为：居民服务类217件、销售服务类147件、中介咨询服务类87件。

    按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题809件，占本月投诉总量的43.97%，主要集中在家用电子电器类221件，占该类投诉的27.32%；日用百货类163件，占该类投诉的20.15%。拒绝退换修等售后服务问题375件，占本月投诉的20.38%，合同问题237件，占本月投诉的12.88%。

    二、戒烟产品成为本月投诉热点

    许多烟民都饱受吸烟之苦，也经历着“戒烟、复吸、再戒烟、再复吸……”的磨难。有十几年吸烟史的*先生就是其一，深知吸烟的危害，也曾多次尝试戒烟，但效果却不尽人意。后来*先生看到电视广告中介绍某种戒烟产品，宣传“该产品提取32种珍贵的纯天然植物精华精制而成，内含天然植物抑烟素和禁烟素，通过呼吸方式，可消除吸烟者对尼古丁的依赖性，产品中的活性成分能够直接防止戒烟者因难以忍受烟瘾而复吸。而且使用方法十分简单，只要轻轻一闻，15秒钟起效。同时承诺使用一个月无效可退货。”*先生当即购买了该产品，但使用后并没有宣传的效果。与经销商联系要求退款，却被以自身使用不当等种种理由拒绝。无奈之下*先生拨打12315投诉。后经工商部门调解，经营者提供相关赠品予以补偿，消费者撤回退货要求。

    本月共接到有关戒烟产品问题咨询46件，问题主要集中在使用后无效；产品存在遗漏，甚至出现空瓶等质量问题；经营者不按承诺提供赠品等。但许多消费者因无法提供购物凭证、无明确被诉方名称地址等原因而无法构成投诉。目前符合受理条件的投诉8件，调解成功1件，其余投诉仍在处理中。

    三、6月1日后将实行购物袋有偿使用制度

    为节约资源、保护生态环境，按照国务院办公厅《关于限制生产销售使用塑料购物袋的通知》的要求，商务部、发展改革委、工商总局联合制定了《商品零售场所塑料购物袋有偿使用管理办法》，并将于2008年6月1日起开始执行。

    依照上述规定，从2008年6月1日起，在全国范围内禁止生产、销售、使用厚度小于0.025毫米的塑料购物袋。在所有超市、商场、集贸市场等商品零售场所实行塑料购物袋有偿使用制度，一律不得免费提供塑料购物袋。

在此，我们提醒经营者应严格执行相关规定，也鼓励企业及社会力量免费为群众提供布袋子等可重复使用的环保购物袋；同时也倡议消费者使用布袋子、菜篮子、可重复使用耐用型购物袋，减少使用塑料袋，且当您发现经营者存在违法行为时，可向相关部门举报。

    四、端午节提示

    随着传统佳节“端午节”的临近，粽子销售将呈现热潮。在此我们提醒消费者选购粽子时应到正规的销售商处购买。购买包装粽子时应注意外包装上标注的配料表、保质期、生产日期、制造者名称、地址等内容；购买散装粽子时应选购粽角端正、扎绳松劲适当、无明显漏角、粽体无外露，剥开时粽体内外无杂质、霉变、生虫、异味等现象的产品。购买后应索取购物凭证，并采取适当的方式进行保存。

　　

　　

　　

北京市工商局12315消费者投诉举报中心

北 京 市 消 费 者 协 会

二○○八年五月二十八日