北京市天安门地区工商企业协会

 

天安门地区 “和谐奥运——商品无障碍退换货”的实施方案

 

为了维护北京奥运会期间的地区和谐氛围，实现“平安奥运”的工作目标，按照北京市工商行政管理局天安门地区分局的行政指导意见，依据相关法律、法规的规定，制定本方案。

一、          实施无障碍退换货的涵义

为保障北京奥运会的期间良好社会秩序，充分地区企业良好形象，创造和谐的消费环境和保护消费者权益，地区各企业应在遵守国家规定的相关退换货制度的基础上，对所售商品或所提供服务的退换货或者退款的范围和条件进一步拓宽。

二、          无障碍退换货的产品范围

地区实行无障碍退换货产品范围包括国家明令要求执行“三包”规定的所有产品、所有因产品质量问题导致顾客要求退换货的产品，各企业必须予以退换。

其他特殊商品，如内衣、化妆品、烟、酒、药品、电池、胶卷、油漆、电动工具、音像制品，在顾客非产品质量问题情况下要求退换货的，一般应予以退换；对于此类商品的范围，各企业应在店堂、购物凭证上予以明示，并不得擅自扩大产品范围。

地区餐饮、照相、洗像等服务企业的所有收费项目和价格均应事先明示。对企业所提供的服务均实行不满意无条件退款制度。

 

三、          无障碍退换货的条件：

1、申请退换货的基本条件：

（1）退换商品应保持您收到商品时的原貌（商品本身有质量问题的除外）；

（2）退换商品应保持没有人为损坏（包括使用功能正常、外观无划痕等），相关附属配件齐全；

（3）保修卡、发票或其他售货凭证等随商品的书面材料齐全，字迹清晰完整，没有污痕或其他人为损坏；

（4）所退换的商品要求具有完整的外包装、原商品、附带商品及相应配件；

2、可以不允许无障碍退换货的情况：

（1）商品购买凭证、保修卡被涂改、撕毁或丢失；

（2）商品质保标签、机身、包装、保修卡条码(S/N码)被涂改、撕毁、移动或无法辨认；

（3）未经同意顾客自行或由非指定售后服务商拆卸、修理或升级的商品；

（4）未按商品说明要求使用、维护、保管而引起的商品损坏；

（5）商品配件缺损或包装有污痕和严重挤压痕迹；

（6）商品有被洗涤、人为破损和被使用的痕迹，影响二次销售。

四、     无障碍退换货的相关时限

企业自接到消费者退换货等要求起5分钟内，必须解决完毕；5分钟之内企业与顾客的纠纷未能解决的，企业必须立刻报告工商部门。

工商部门应在接到顾客投诉或企业报告10分钟之内赶到现场或将问题处理完毕。

五、本方案实施期限为2008年7月1日至2008年10月31日。